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Colissimo perdu : Quel recours?

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Vous avez envoyé un colis qui n’est jamais arrivé à destination, ou bien êtes toujours dans l’attente de réception de votre colissimo ? Deux explications possibles : ou bien votre colis a été envoyé au mauvais endroit et subit un retard, ou bien ce dernier a été perdu par la Poste. Vous êtes alors en mesure de poser une réclamation et de demander compensation.

Plusieurs situations sont possibles. Par exemple, lors de l’envoi, Monsieur X a souscrit à une assurance supplémentaire pour garantir et protéger le contenu de son colissimo. Dans ce cas-là, les conditions générales de vente déterminent jusqu’à quelle hauteur Monsieur X peut être remboursé, ce plafond pouvant aller jusqu’à 3 000 euros si l’objet perdu était de grande valeur. De plus, il faut savoir que les services « recommandé » (avec ou sans accusé de réception), ou « chronopost » incluent certaines garanties supplémentaires.

Indemnisation perte colissimo

Si La poste ne remplit pas ses obligations, qui sont de délivrer le colis en temps et en heure à l’adresse indiquée, celle ci se doit de réparer et de compenser cette perte. Si le colis perdu ne peut être retrouvé, les conditions générales de vente oblige la Poste a rembourser le client à hauteur de 23 euros par kilo de marchandise confiée, si aucune assurance n’a été contractée.

L’indemnisation va donc varier en fonction des précautions prises lors de l’envoi, du poids du colis mais pas de sa valeur. Par exemple, si Monsieur X envoie un colissimo simple avec l’équivalent de 800 euros de marchandises, mais que le colis est perdu ou jamais reçu, le remboursement ne pourra se faire que sur la base de ce plafond. Avec le service recommandé avec accusé, Monsieur X est sûr de la traçabilité de son colissimo.

Comment déposer une réclamation?

Lorsque vous constatez la perte d’un colis, plusieurs recours sont possibles. La première étape est de vous rendre directement au bureau de Poste de votre quartier pour constater que le colissimo n’a pas été livré. Dans le même temps, adressez-leur une lettre recommandée avec accusée de réception, indiquant que le colis n’a jamais été reçu par le destinataire.

Si au bout de deux mois, vous n’avez pas obtenu de réponse satisfaisante (le colis était-il perdu dans une autre Poste, est-il rapatrié, a-t-il seulement quitté les locaux ?), vous pouvez faire recours auprès du Médiateur de la Poste. Vient ensuite l’étape suivante, avec l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes. Si là encore, vous n’obtenez aucune réponse, le recours au juge est possible, pour les litiges n’excédant pas 4 000 euros.

Dans tous les cas, sachez que les procédures sont longues et généralement infructueuses. Pour vous faire rembourser la totalité de votre colissimo perdu par le destinataire, deux choix possibles : que la Poste reconnaisse avoir fait une faute lourde (ce qui est rare, car cela nécessite une enquête et plus d’un an de démarches), ou bien effectuer une déclaration de valeur auprès de la Poste. Cette déclaration permet au destinataire qui n’a pas reçu le colis de se faire rembourser la totalité des frais engendrés.

Pour déposer une réclamation en ligne, rendez-vous directement sur le site internet colissimo.fr ou consultez notre article : Comment déposer une réclamation à Colissimo?

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